Banken richten ihr Beratungs- und Betreuungsangebot künftig stärker auf den Wert des Kunden aus. Hochprofitable Kunden rücken so stärker in den Fokus der persönlichen Beratung. Die ertragsschwächeren Kunden werden in andere Vertriebskanäle wie Call-Center, SB-Konzepte oder das Internet gelenkt. So soll das Potenzial der ertragsstarken Kunden
für den Vertrieb hochwertiger Produkte besser genutzt werden. Die Folge: Kunden werden – je nach Potenzial – in verschiedene Cluster eingestuft und unterschiedlich intensiv betreut.
Das ergibt der aktuelle „Branchenkompass Kreditinstitute“, eine Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Für diese wertorientierte Pflege der Kundenbeziehung, segmentspezifische Betreuungskonzepte, wollen die Banken bis 2006 mehr als 13 Prozent ihrer Gesamtinvestitionen aufwenden.
Fast alle Befragten halten das Kundenbeziehungsmanagement in den kommenden drei Jahren für sehr bedeutend. Befragt wurden Vertreter der wichtigsten deutschen Bankengruppen: Sparkassen, Genossenschaftsbanken, Großbanken, Regionalbanken, Direktbanken und
andere Kreditbanken sowie die Bausparkassen und Hypothekenbanken. Die Institute gehören zu der Gruppe der nach Bilanzsumme größten Kreditinstitute in Deutschland.
